Harrie Oosterlee blikt terug en kijkt vooruit

23 december 2019

Harrie Oosterlee is bijna drie maanden aan het werk bij WoonGoed 2-Duizend. Hij nam het stokje over van Ton Mans, die als interim directeur-bestuurder leiding gaf aan een grootscheeps verandertraject om de woningcorporatie onder verscherpt toezicht uit te halen. Met succes. Aan Harrie nu de opgave om te gaan bouwen aan de toekomst, mogelijk met fusiepartner Woningstichting Domus uit Roermond. Een opgave waar hij heel veel zin in heeft. Reden voor een uitgebreide kennismaking en een gesprek over de toekomst van WoonGoed 2-Duizend.

 

Waarom juist WoonGoed 2-Duizend?

“Ik houd ervan om te bouwen. Niet letterlijk – wat ook nog zou kunnen in onze branche – maar figuurlijk: een organisatie opnieuw opbouwen, samen met de mensen die er werken. Hoe je het ook wendt of keert, WoonGoed 2-Duizend komt uit een heel spannende periode: nu is het tijd om de organisatie weer op de kaart te zetten. Dat vind ik mooi en dat sprak me ook gelijk aan in de vacature.

 

Verder voel ik me thuis in de maatschappelijke sector. Dat zie je ook in mijn carrièrepad, dat voornamelijk bestaat uit functies in de non-profit sector: een gemeente, een organisatie gericht op de ontwikkeling van jonge kinderen en natuurlijk woningcorporatie Domus uit Roermond. Ik vind het fijn om iets te kunnen betekenen voor mensen die – om welke reden dan ook - hulp nodig hebben.”

 

Wat viel je op in de eerste weken na je start?

“Ik had verwacht nog veel oud zeer tegen te komen: mensen die nog last hadden van de periode die achter ons ligt; nog onverwerkt verdriet. Maar niets bleek minder waar. Sterker nog, enthousiasme voert de boventoon in het team. Medewerkers hebben echt een dikke streep gezet onder het verleden. Een verdienste van medewerkers en het interim-management, dat zeker. Iedereen staat weer met de neus in de goede richting; een prachtig vertrekpunt om te gaan werken aan de toekomst van WoonGoed 2-Duizend.”

 

Over de toekomst gesproken… Hoe zie je die voor WoonGoed 2-Duizend voor je?

“Zonnig, laat ik dat vooropstellen. De huurder komt – nog veel meer dan voorheen – echt centraal te staan in onze dienstverlening. We verhuren geen huis, maar een thuis. En alle processen binnen onze organisatie, van klantenservice tot onderhoud, van leefbaarheid tot facturatie, moeten we hierop inrichten.

 

Om dit voor elkaar te krijgen, gaan we  anders samenwerken: niet meer de afdelingen zoals we die nu kennen, maar in wijkteams. Binnen zo’n team werken mensen uit verschillende disciplines samen voor één van onze regio’s: Beesel-Reuver, Echt-Susteren of Swalmen-Roermond. Nu zijn het vooral nog de mensen van de afdeling Wonen (verantwoordelijk voor alle verhuurprocessen) of Leefbaarheid die het contact in de wijk hebben. Straks is dat ook de vastgoedontwikkelaar die plannen maakt voor nieuwbouw, de medewerker die verantwoordelijk is voor het onderhoud van de woningen en zelfs de administratief medewerker die de rekeningen maakt. Door samen te werken in wijkteams, door ook zichtbaar te zijn in de wijken en buurten, kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

 

Neem onderhoud… Nu plannen we dat voornamelijk nog vanuit kantoor. Op basis van modellen en formules weten we ongeveer wanneer een woning onderhoud nodig heeft. Maar dat is theorie; de praktijk is veel weerbarstiger. Als een onderhoudsmedewerker periodiek een rondje maakt door de wijk en huurders spreekt, dan zíet hij waar onderhoud nodig is. Dat werkt toch veel beter?”

 

Wat merken huurders hier concreet van?

“Door deze manier van werken, leren we onze huurders echt beter kennen. Niet alleen zijn naam en adres, maar ook zijn persoonlijke situatie. Wat is de gezinssamenstelling? Krijgt iemand ook zorg? Is er misschien andere hulp nodig? Als woningstichting hebben we een veel bredere verantwoordelijkheid dan alleen het verhuren van – heel oneerbiedig gezegd – een stapel stenen. Ik vind dat we medeverantwoordelijk zijn voor het persoonlijke welzijn van mensen en voor de leefbaarheid in de wijken. Die visie wordt breed gedragen binnen onze organisatie. Maar, om terug te komen op de vraag, voor huurders betekent dit dat we veel toegankelijker en beter bereikbaar zijn, dan we hen echt verder helpen als ze een vraag hebben, dat we het onderhoud van onze woningen beter op orde hebben, dat we klachten voorkomen in plaats van oplossen… Kortom: het wordt echt fijner om een woning bij ons te huren.”

 

En wat betekent dit voor de relatie met partners?

“Ik vind dat we onze maatschappelijke rol beter kunnen en moeten vervullen. Weet je, we verhuren in ons werkgebied ruim 5000  - straks misschien wel 6000 - woningen. Daarmee zijn we een stevige speler en een belangrijke partner voor gemeenten, zorg- en welzijnsorganisaties en andere maatschappelijke partijen. Door de wijkgerichte aanpak – die overigens helemaal aansluit bij de koers van bijvoorbeeld gemeenten – zijn ook wij belangrijke ogen en oren in de wijk. Als we iets signaleren – problemen bij een gezin, overlast, noem maar op – dan is het aan ons om het gesprek aan te gaan, met partners te schakelen en mee te werken aan oplossingen”.

 

Staan er nog meer veranderingen op stapel waar huurders iets van gaan merken?

“Terug naar de basis betekent ook: dingen doen waar je goed in bent, dingen waar je minder goed in bent uitbesteden. Ofwel, schoenmaker blijf bij je leest. Daarom hebben we een partner uit de regio die storingen aan installaties bij onze huurders oplost.  In de eerste maanden van 2020 zetten we de volgende stap: alle reparatieverzoeken gaan dan naar een van onze partnerbedrijven, die snel en kundig het probleem oplossen. Met die bedrijven maken we goede afspraken over de kwaliteit van dienstverlening. Want het gaat ons er uiteindelijk om dat huurders tevreden zijn. Het melden van storingen wordt voor huurders daarmee ook veel makkelijker. Binnenkort krijgen we één centraal telefoonnummer voor alle storingen. Belt een huurder dit nummer, dan krijgt hij iemand aan de lijn die meteen een afspraak kan inplannen. In een latere fase is het zelfs mogelijk om een storing via een app te melden.

 

Door deze verandering krijgt ons Klant Contact Centrum meer ‘lucht’. Om je een beeld te geven: elk jaar komen daar zo’n 26.000 telefoontjes binnen. Meer dan 60% gaat over storingen. Als deze straks wegvallen, blijft er meer tijd over om met huurders het gesprek aan te gaan over leefbaarheid en over andere maatschappelijke zaken.”

 

Waar we het ook over moeten hebben, is de aangekondigde fusie met Woningstichting Domus. Hoe hangt de vlag erbij?

“Goed! We hebben veel verkennende gesprekken gevoerd en zijn tot de conclusie gekomen dat WoonGoed 2-Duizend en Woningstichting Domus eigenlijk allebei sterker kunnen worden door een fusie. Dit hebben we vastgelegd in een intentieovereenkomst: een document waarin we hebben uitgesproken met elkaar te willen fuseren. Vergelijk het met een verloving.

 

De afgelopen tijd hebben onze partners – denk aan gemeenten, (maatschappelijke) partners en natuurlijk de HuurdersBelangenVereniging (HBV) – de tijd gehad om te reageren op onze plannen. We hebben hen gevraagd of ze een fusie een goed idee vinden en wat eventuele bezwaren zijn. De reacties zijn overwegend positief. De komende tijd voeren we nog gesprekken met enkele partijen om antwoord te geven op vragen. Ook moet de Autoriteit Wonen de fusie nog goedkeuren en uiteindelijk moeten de Raden van Commissarissen groen licht geven.

 

Als we hier goed uitkomen, dan gaan WoonGoed 2-Duizend en Domus in de tweede helft van volgend jaar fuseren. De medewerkers van Domus verhuizen weliswaar naar Reuver, we houden inloopmomenten in Roermond. En ook in Echt-Susteren openen we weer een spreekuur. Ook dat past binnen de ingezette koers om zichtbaarder en beter bereikbaar te zijn.”

 

Waarom is een fusie belangrijk? En waarom zijn WoonGoed 2-Duizend en Domus goede partners?

“WoonGoed 2-Duizend en Domus zijn allebei geen grote woningcorporaties. Sterker nog, in vergelijking met collega-woningcorporaties in de regio zijn we klein. Dat biedt tal van voordelen, maar ook nadelen. Zeker in een tijd waarin we aan steeds meer regels moeten voldoen en de administratieve druk hoger wordt. Door onze krachten te bundelen, staan we sterker voor die uitdagingen, zonder dat we onze lokale identiteit en binding verliezen.

 

Bovendien kunnen beide organisaties veel van elkaar leren. Domus heeft heel veel ervaring met het verhuren van zorgvastgoed; een heel specifieke tak van sport die ook voor WoonGoed 2-Duizend heel belangrijk wordt. WoonGoed 2-Duizend staat op zijn beurt in de regio bekend als een partij die heel goed vastgoed kan ontwikkelen. Simpel gezegd: nieuwbouw plegen. De expertise daarvoor hebben we in huis, evenals de financiële middelen. En daar kan Domus weer van profiteren. Domus is vooral actief in de binnenstad van Roermond en daar is een grotere vraag naar nieuwbouw. Samen kunnen we die vraag invullen.”

 

Tot slot… Als we een jaar verder zijn, waar staat WoonGoed 2-Duizend (mogelijk samen met Domus) dan?

“Dan hebben we een flinke stap gemaakt in de verduurzaming van onze woningen, dan is het onderhoud van onze woningen grotendeels up-to-date, dan zijn we een graag gezien gezicht in buurten en wijken, dan draait het binnen onze organisatie echt om onze klanten en bovenal hebben we tevreden huurders. Gaat er dan nooit meer iets fout? Natuurlijk niet! Waar wordt gewerkt, worden fouten gemaakt. Maar als dat gebeurt, lossen we die goed op.”